第三十八章 工作流程

    俞敏想请陈默出面告诉菲菲，自己即将要调往深圳分公司的消息，又担心菲菲以为自己越级申诉，不服她管，陈默也很忙，恐怕没时间管这种小事。想来想去，俞敏决定还是硬着头皮，自己去找菲菲谈的好，无论如何，选择面对总比逃避来得实际些。

    菲菲听着俞敏吞吞吐吐说因为老公的原因，想调往深圳分公司工作，还以为她想让自己帮忙调动，不由得面有难色，说：“不是我不帮你，你也知道我刚升职，和其他分公司的协调能力还弱，恐怕没有这个能力。”

    俞敏听菲菲话里的意思，还想帮助自己调动，不禁十分感动，说：“陈总已经和顾总（深圳分公司行政总监）联系好了，下个月便过去那边上班。”

    菲菲“哦”了一声，心说，原来都谈好了，这是来知会我的。又想，俞敏有陈默这个关系，怎么用得着自己帮忙呢，自己刚进DR的时候，总看他们出双入对的，自己还曾经误会他们是情侣呢。越想越是失落，又想着陈默一直没告诉自己这件事，看来对自己的感情也不过如此，心里越发地难过起来。

    俞敏看菲菲的脸色阴晴不定，便陪着小心说：“本来是应该先征求你的意见再做决定的，是我太想和我老公在一起了。这事是我不对，做得太欠考虑了。”

    菲菲心想，你们都处理好了，还告诉我干什么。她是新任经理，根基不稳，惠兰们又不服她管，更在意别人怎么看她了。虽然心里不痛快，表面上还得应付着说：“没关系。已经确定下来了就好。”

    俞敏看菲菲没有反对或者不放她走的意思，心底下还是很感激的。

    菲菲又想起**ART的设置，便对俞敏说：“你把目标设置到下个月就可以了，不用再做一整年的。”

    俞敏答应了，担了很多天的心事终于放下，不由得一阵轻松。

    到星期五，惠兰们把功课全交了上来。菲菲逐一检查，发现他们在具体和量化上普通存在着模糊和不清晰，少不得再开个部门会议给他们做做指导。

    菲菲在会上说：“这一次大家都准时把作业交上来了，非常准时，做得很好。但是我发现有两点需要改进的地方，现在拿出来和大家沟通。我们是做客服工作的，在设定目标的时候不可能像商务客户部的同事们那样容易用数字来说话，也没有商务客户部的同事们那么好量化。但是，我们也要尽可能的让目标清晰具体。例如，负责客服的同事可以把回访客户的数量做成一张表格，上面用各项指标清楚明白的把客户反馈的情况列出来，方便商务客户部的同事查询，这样就可以做到既具体，又能够量化。大家以为呢？”

    惠兰等三个听了，面面相觑。如果把一切做成表格，一切都要拿来量化的话，还让不让人活了？

    菲菲又接着说：“又比如投诉量，却是可以用数字来说话的，例如，我们的目标是本月的投诉比上一月减少百分之二十，或者说减少二十个，都是可以具体到每个数字的。当然，设定的目标是要有挑战性，但是必须完成的。我们长远的目标是消灭投诉，但现阶段还是得一步步来，每个月逐步减少便是进步了。”

    沈大海看着菲菲发还到自己手里的目标设置，问了一个所有人都想问的问题：“是不是我们得重做？”

    菲菲本意只是要他们改进，但听到沈大海这么说，也觉得未尝不可，便说：“是需要更具体和可量化些。如果我们能把相关数据用EXCEL表格表示出来，就更好的了。”

    俞敏感激菲菲的宽宏大量，便以支持菲菲的态度说：“既然这样，我们把可以用表格量化的项目列出来，以后照这这些表格标明的做就成了。这样不是既具体，又可量化吗？”

    菲菲当然赞成，要是能这样做，以后她不知省多少心呢。

    当下稍微迟疑后，惠兰们还是七嘴八舌的把各自岗位中的工作职责列出来，由俞敏记录，再拿了笔记本电脑进小会议室，由一向EXCEL最熟练的惠兰制作表格，费了两个多小时才把这些流程给定下来。

    这倒出乎菲菲的意料。而且惠兰们全程参与，纯属自愿。

    菲菲把这次会议的内容及成绩写了一份邮件，用DR的邮箱发给陈默。陈默当即对菲菲刮目相看，真是看不出这小妮子还能举一反三呢。他把菲菲的邮件及自己的表扬群发给了客服部的每一位员工。看到菲菲不居功，老总又发表扬信，惠兰们都很受用。

    陈默又私底下告诉菲菲：“千万别让这些表格给迷了眼，重要的是执行，不管错对，吩咐下去了，便要做到，自己的承诺，再困难也要兑现。”

    菲菲问：“你是说让他们不折不扣地按流程走吗？”

    陈默表扬道：“聪明！”

    菲菲自知自打做这个**ART设置后惠兰们对自己是高看了一眼，但要说到高效率执行，那可要怎么办？

    陈默让菲菲先回去自己想去。他自已也有一堆麻烦事，先不说米拉还差两百四十万的工程款没有汇过来，就是装修公司那边，也不见得能保证工程按时完成。

    DR选中的是一份大气、时尚的设计效果图，这份图是本市一家一流的设计装修公司出具的。在当地，出图纸的设计公司一般都负责装修，但是施工的工程队并不是设计公司自有的下属单位，而是经设计公司筛选出来的，有一定质量保证的团队，设计公司只是派出工程师进行监督和指导。这样就难免会有设计公司只修工程，施工队却赶不出来，拖延成风的现象发生。

    像DR这样有三千平米的大工程，不知有多少设计公司抢着要呢，先把合同签下来，派施工队进驻，是不是能在工期内完工，再说。

    现在陈默遇到的棘手问题，就是阶段工期总无法按原计完成。原计划一天二十人干活，可实际每天到工地的不会超过十个人，这样，工期肯定要比原计划延长一倍不止。

    陈默尽量和设计公司的业务经理肖经理沟通，可总没有效果。他只好直接约见设计公司的老板韩总了。韩总四十多岁的样子，矮矮肥肥的。见到陈默，他吃了一惊，没想到DR分公司的负责人是一个只有二十几岁的年轻人。

    陈默一坐下来就直奔主题，要求按计划施工，保证按合同上的日期完工，否则，只好按合同上注明的赔偿条款赔偿。双方在签施工合同的时候，陈默坚持要有一条赔偿条款，对方拗不过他，只好签了。

    陈默这种纯粹就事论事的方式让韩总目瞪口呆。业主催工期的事他见得多了，可也就是嚷嚷而已，他要么见风使舵，要么学学戏文里的刘备来一出“哭戏”，让对方发泄发泄也就对付过去了。没想到这小屁孩坐下来一点人情世故都不讲，只讲合同，而且言简意骇，每句话都说在要点上。“难怪这么年轻就可以坐上总监的交椅！”他只有在心里暗暗惊叹。

    虽然陈默难缠，但最近收的工程实在太多，实在抽不出人手去银河大厦。

    陈默听韩总说来说去，都是车辘轳话，没一句实在的。他不由得不耐烦起来，很直接地问：“韩总，你什么时候能给我解决的方案？如果不能给我解决方案，那只有两种途径，要么你们赔偿我方的损失；要么我们解除合同，是你们违反合同在先，已经施工的材料费和工钱我们都不予支付。”按当地惯倒，按效果图提供材料的供应商是由设计公司指定的。

    韩总看陈默斯斯文文的样子，但油盐不进，不得不使出他最拿手的一招了。只见他站起来，走到陈默坐的沙发那儿。

    本来两人是面对面坐着的，他这么跨步过来，陈默还以为他要打架呢。没想到他一把揽过陈默的肩头，在陈默耳边低声说：“肖经理虽然出来混也有快十年的时间了，但还不太老成。您看啊，这么大一张单子，给您的回扣怎么说也得八个点吧。我回头让财务给您开张支票。”

    他一张胖肥的手臂沉重地搭在陈默肩上，一张油光满面的脸距离陈默的脸没有两公分远。陈默厌恶地挣脱开他，走到门边，正色说：“韩总，我不会受贿。咱们公事公办。”

    看陈默像是要抬脚走人的样子，韩总急了，心说还真没见过不爱钱的，嘴上却连连请陈默再坐会儿，又让秘书小姐端茶，又喊肖经理过来陪伴。刚才他要和陈默说私密话，担心肖经理在座，陈默不好意思伸手，让肖经理先出去了。

    肖经理瞧老板心急火燎的样子，又瞧陈默把手插在裤兜，靠着门边站着，这副架势，谁都知道是随时要走人的模样了。他陪着笑，弯下腰礼貌周到的把陈默请到沙发上坐了，又说：“一切好商量。”

    陈默说：“没什么好商量。在签合同的时候，你们已经知道我们必须在十一月底完工，对这个工期也是同意了的，而且合同上也写得清清楚楚的，现在却搞这么多事出来，算什么！”

    肖经理悄悄问韩总怎么回事，韩总把经过大致说了。瞧陈默这架势，他要真换另一家设计公司装修，又把干了一小半的工钱和进的材料费都不付款，那他韩总不是亏大了？

    两人商量了一会，决定让肖经理陪着陈默，韩总去调人手，过一会给陈默答复。

    陈默坐在那儿，肖经理便有一搭没一搭的和他说着闲话，什么“老家那儿的”，“结婚了没”，之类的，说得陈默不耐烦搭理他，只是微笑。

    韩总打了十多个电话调兵遣将，然后屁颠屁颠地跑进来告诉陈默，人手已经解决了，从明天开始增加到二十个人干活，白天晚上一起干。

    陈默得到准消息，便告辞了。

    把陈默送到电梯口，韩总望着关上的电梯门，狠狠地说了一句：“妈的，真厉害，难怪这么年轻就做总监！”