第十七章 最优客服评比

    春天是让人充满希望的季节，此时春暖花开。客服部在陈默的带领下有序地忙碌着。新来的同事很快上手，惠兰依然很快和他们熟络，并时不时地说说菲菲的坏话。

    菲菲观察了几天，陈默对沈大海和韩蝶一视同仁，并没有因为韩蝶长得漂亮又活泼而另眼相看，菲菲也就放心了不少。

    再说，菲菲把手里头一半的客户交出去后，压力轻了不少，心里便也就无比愉快。

    倒是商务客户部，因为来了很多新同事，五部六部的经理又刚升任管理岗位，经验不足，一时有点混乱。

    在DR，每个调动岗位或升职的员工，在新岗位都有三个月的试用期。在这三个月里，DR在一定范围内，是允许员工犯错的。除非实在是不适合新岗位，才会退回原岗位继续为DR服务。如果不是人缘特别差的话，一般有这三个月的缓冲，都会顺利过试用期。但是商务客户部与别的部门不同，在这里，是要用业绩说话的。没有业绩，人缘再好，也混不下去。

    现在商务客户五部的经理宋清华，六部的经理宁高，都因为一时适应不了新岗位，而手忙脚乱。不要说完成当月目标，甚至业绩同比负增长。黄昭看在眼里，急在心头。管理这些事，并不是一时三刻就可以教好会使的。加上人性本来就复杂，一些事还不好摆明了教，还得顾及两位经理在下属面前的威信，以及经理们的自尊心，所以比较棘手。

    而业绩要求却是实实在在摆在那儿的，完成不了月度及季度目标，无论对于新上任的商务总监黄昭，还是对于宋清华或宁高，都意味着有打回原岗位的可能。这对于黄昭来说，是不可接受的，也是不容许发生的。

    黄昭思前想后，决定从外围入手，利用外力促使两位新经理快速上手。

    主意拿定，他便去找李德，要求客服部加大配合力度。

    商务客户部的情况李德也看在眼里。只是这个部门归黄昭负责，他不方便干涉，也不会干涉。现在黄昭来找他，跟他说：“现在客服部新来了两位客服，人手已经足够，但是对商务客户部的支持还是有再提升的空间呀。”

    李德一听便笑了。黄昭话里的意思，分别是说如果业绩不达标，是因为客服部的支持不到位嘛。他也是人精，当下不动声色，笑吟吟地看着黄昭，等着他往下说。

    黄昭看李德不接茬，只好接着往下道：“客服部存在的职能便是支持商务客户部嘛，现在力度不够。业务员们在前面冲锋，后勤部队跟不上，客户意见很大呀。”

    李德拿出陈默呈报给他的上个月客户满意度统计报表，认真地看了一会，倒过来把字对着黄昭，递给黄昭自己看。黄昭一看，上面统计数据显示客户满意度是79%。这个数据，可说不上“客户意见很大”。

    黄昭也是聪明人，一看李德用数据说话，马上转口风，说：“商务客户部新增不少新员工，这些新同事对业务还不熟悉，很多人还未出业绩。还是需要客服部多支持呀。”

    李德看他转到正题上，便说：“我们还是把陈经理请过来商量一下吧，毕竟客服部是他在负责。”

    客服部的支持力度由陈默掌握，黄昭只能说：“好。”

    客服部的办公区和李德的办公室只有一墙之隔，李德拉开自己的办公室门，朝陈默的位子上喊一声：“陈经理，请你过来一下。”

    陈默答应一下，便走过去了。

    李德把黄昭要求客服部加大支持的要求跟陈默说了。陈默便问黄昭：“黄总有什么要求？”

    黄昭并无具体的方案，陈默这么一问，他倒被问住了。

    李德问陈默：“有没有什么方法能激发客服们的积极性，让她们更好的为客户服务呢？”

    一言提醒了黄昭，他连声说：“对对对。”

    陈默便试探着问：“两位老总的意思？”

    李德说：“例如搞个最优客服评比比赛什么的，让客服人员更有动力。”他也是临时想出来的，所以边说边想。

    对于这样的评比，陈默从心底里不愿意。这么一评，菲菲肯定得分很低，甚至有可能比新来的同事得分还要低。可是他正要开口，黄昭已是不停地赞成，并兴奋地拍着陈默的肩说：“陈经理，商务客户部还得你客服部多多支持呀。我看李总这个方法好，我们就按这个思路去走嘛。”

    李德见黄昭赞成他的提议，也来了兴致，说：“既然黄总也赞成，那我们来商量一下评比的具体细节。陈经理，你有什么建议？”

    这么一来，陈默也不好公开表示反对了。当下三个人商量了一下，从客户和商务客户部以及做为上司的陈默三个方面来打分。加入上司这方面的打分是陈默提出来的，他的理由是他作为客服部的负责人，对下属的工作情况最了解。这也是他希望通过自己的努力，能让菲菲在评比中的分数不致于太难看。

    李德也支持他的观点。黄昭并不反对，只要客服部拿出实际行动支持，他便有理由要求宋清华和宁高对目前的一些行为做出改变。理由也很简单：客服部对我们这么支持，我们也要配合。

    至于评比内容，三人很快达成一致意见，便是从服务态度、投诉量、与各部门的协调能力以及跟进设计部完成的进度四个方面来进行评比了。按实际情况将每项列表细化。总分十分，总得分第一为优胜者。

    李德建议在内部网做个页面，由各相关部门在网上进行投票，这样既公平，又透明。

    现在接近月末，设计部做页面也需要时间，陈默便建议评比从下个月开始进行。

    既然是比赛，便有输赢；既然是激励，便需奖品。对于优胜者的奖品，李德颇费踌躇。每个月进行一次，对优胜者奖励太贵重的物品无疑增加公司的财务预算，而如果奖励太轻的话，又起不了激励的作用。

    最后还是黄昭出了个主意，仿照商务客户部奖励业绩第一名业务员的奖励方法，把现金装在红包里，在月度大会上当众奖给优胜者。这样既可以达到激励的目的，又不用每个月为奖品伤脑筋。现金的额度嘛，当然比奖励第一名的业务员少得多了。

    这件事就这么定下来了。

    陈默在对菲菲们宣布之前，先盘算了两天。

    在DR，想升职，首先一个是英语要好，这是硬件。其次便是沟通能力。DR非常重视团队协作，在团队协作中是需要不停地和同事沟通的。客服的技术含量不高，日常工作更重在沟通。

    菲菲的英语只是一般，沟通能力却糟糕得一塌糊涂。她从不会察言观色，也从不会顺时势，对人情世故更无从了解。是典型的“温室中的花朵”。在DR的客服中，她的设诉一向居高。常常是她无心的一句话，人家却当成故意，接下来便是投诉了。她倒好，还茫然不知所以。

    现在把一切放到网络上，首先投诉量肯定排名倒数第一。长此下去，其他同事必定会质疑他这个当经理的能力。

    其实菲菲并不是傻，也不是笨。她只是大大咧咧；不拘小节；没有心眼；没有功利心。可是要说到这个功利心，也不是一朝一夕就能养成的。

    陈默盘算着，怎么让菲菲学会人情世故。可是她没有争强好胜的性格，没有必胜的欲望，也没有争胜的雄心。他不由得在心里哀叹：“真是麻烦！”。

    陈默看着邮箱里，李德发来的最优客服评比文件。也就是那天他们三个人商量出来的，现在李德以行政总监的身份下发那份，不得不召集菲菲们开会，把文件内容传达给她们。

    惠兰听闻有此好事，喜不自胜。她想，以她一贯的经营，商务客户部那里必定是得好评最多的了。不要说业务员们和她打成一片，就算只要关系一般，他们也会把优的票投给她。菲菲仗着有陈默做靠山，自以为高人一等，对业务员们冷冷淡淡的。其他两位刚来不久，根基不牢，那是不消说的了。

    菲菲听后一点不往心理去。你们要评比是你们的事，她自以为完成每天的工作便行了。

    新来那两位，也知道此项可以做为通过试用期甚至升职的筹码，马虎不得，不由得心中各自盘算怎么争取到票数。

    陈默边说评比规则，边观察各人的反应，越观察对菲菲越担心。说不得，只好想个法子激起她的雄心壮志了，只是具体怎么做才不会让她反感，怎么做才能有效果呢？他不由得思量再三。