第九中文网 - 言情小说 - 步步安宁在线阅读 - 50、解决投诉

50、解决投诉

    ”大姐,您好,我们是中国联动江城分公司中心厅的员工,是专门为了您那件投诉过来的,打扰您非常不好意思,可您也希望事情尽快得到解决是吗?能不能让我们进去坐一会儿?“

    站在客户门外,雪宁尽量显得和颜悦色,态度恭谨,而跟在她身后提着水果的李念则紧张兮兮,连头都不敢抬一下。

    这名投诉的客户叫蒋小梅,三十多岁,脸色有些蜡黄,狭小的出租屋里也很零乱不堪。

    虽然将她们让进屋里,蒋小梅的脸色却一直没有好过,也没有打算倒茶什么的,三人将就坐在塑料小凳上,气氛显得有点尴尬。

    ”是这样的,姐,你看,您那件事我们非常抱歉,因为我们工作不是非常严谨导致您的电话卡被补换出去了,虽然当时您的先生……,“见都不说话,雪宁只能含笑开始说明情况,不料很快就被客户打断,蒋小梅的神情十分激动,声音也很尖锐高亢,”不是我先生,他已经是我的前夫了,都是你们,是你们擅自补卡才让他找到我的证据,他早就想甩开我跟那个女人好了,可是他不想分给我财产,所以才抓着这个把柄说我红杏出墙,说我偷情,威胁我,让我一无所有。我现在什么也没有了,房子是他的,儿子也是他的,钱也没有一分,你们……你们必须赔偿我的损失!“

    蒋小梅的声音太大,脸色也有些狰狞,吓得李念差点从小凳上跌倒,幸亏雪宁及时伸手拉住了她的胳膊,才没有让她狼狈倒地。

    而雪宁脸上的笑容从未淡化,一直耐心的在倾听。沟通学上写得非常清楚,处理投诉的首要技巧就是必须专心聆听客户的牢sao和不满,给他们一个发泄的时间,在这个时候你也不能神游天外,起码要不时点头,或者是看看对方的眼睛,让对方感觉你认真在听,而不是做做样子。

    十几分钟后,蒋小梅终于发泄完了,哭的声泪俱下,也挺可怜。

    雪宁给她递了好几次纸巾之后,柔声说,”大姐,您的心情我非常能理解,在这个问题上,的确您是受害者,我们也对我们工作上的疏忽向您郑得的道歉。“起身,恭敬的行了个半礼后,雪宁朝李念使了个眼色,紧张的快要崩溃的小丫头总算会过意也起身行了个道歉礼。

    坐下之后,雪宁才又说,“可当时的情况,您的前夫的确手持双方身份证原件,否则我们也绝对不敢擅自补换您的电话卡是不是?”

    闻听此话,蒋小梅再次激动的高喊,“那你的意思是,有证件就可以随便补换电话卡了?那我在街上捡到一个身份证,我也拿证件去补,你们补还是不补?”

    “姐,您听我说,我不是这个意思,我们不是要推卸责任,我只是在澄清事实。您看,当时的确有双方证件,所以从业务办理的角度上说我们也不算违规,只不过呢,我们还缺一样手续就是跟您联系确认。在这一点上,我的同事,当时的业务办理人员李念,她需要承担极大的责任,我们对她的处分非常严重,不但公司内部通报批评,考核,还记过警告。您看这样满意吗?”

    听到这里,李念羞愧无比,恨不得将脑袋钻到地底下去。

    蒋小梅却只是冷眼瞟过她,一边伸手揉了揉眼角一边说,“怎么处分她是你们的事情,我的损失必须由你们公司来承担,是你们让我一无所有!”

    “大姐,我们就事论事啊。对于我们公司的错误,我们已经做出了处理,而对于您的补偿,我只能说,就算不发生这件事情,您的家庭能不能保住呢?您的夫妻关系还能不能维持呢?“雪宁故意停下来,满怀热忱的看着对方。

    蒋小梅愣了一下,试图想要反驳什么,却张了张嘴没有说出来,最后干脆蛮不讲理道,”那是我的事情,你们公司发生的错误,必须给我一个说法,否则我不但要告你们,还要转告所有的媒体,看你们公司怎么解决。“

    ”姐,话说回来,您的夫妻关系破裂,财产分割失败,确实不能全赖我们公司是吧?我们唯一的错处就是没有给您打一个电话确认,如果追究下去,无法就是对我们这位员工的处分加重,最多也就是开除。至于您所谓的媒体也好,法律也罢,其实您也未必占得住脚,您自己想想是不是?“

    蒋小梅没有说话,眼中满是敌意。

    ”我听说您的儿子也在念高中了吧?您看,他再过几年就要毕业了,毕业之后可能也和我们一样在哪家通讯公司打工,坐前台,如果他也因为工作上的一点疏忽,客户的不依不饶导致被辞退,您心里会疼吗?“

    提起儿子,蒋小梅眼中的敌意慢慢消减下去,目光也不自主的转向了一直坐的笔直的李念。

    雪宁笑了笑说,”姐,这样吧,您再闹下去也无非就是让李念失去工作而已,不如我们大事化小,小事化了,您有那告媒体,打官司的工夫,还不如多挣点钱呢是吧?我们女人嘛,最重要就是经济独立。您看,我也是个离过婚的女人,前夫也看中了别的女人,我也曾有过最艰难的岁月,可现在不是一样挺过来了吗?“

    提起这段过往,雪宁忽然感觉从未有过的轻松,曾经的那些在意,那些艰难,此刻回想都只不过是人生经历过程当中的一个坎而已,度过去了就只剩回忆,度不过去,则就是一个劫数。

    而蒋小梅听了这番话后,果然有种同病相怜的感触,目光里的敌意再次消减了几分。

    雪宁看时机适当,悄悄给李念使了个眼色,小丫头立刻声泪俱下的忏悔,对自己之前的行为万分抱歉,悔之晚矣,还请大姐看在她是个农村姑娘,考上大学不容易,找份工作不容易的份儿上,大人不计小人过。最后,她愿意承担两百块的话费补偿等等。

    从蒋小梅家里出来的时候,就连李念都感觉跟做梦似的,之前听说要找到客户家里时,她可是紧张的一夜都没睡着,可在雪宁的成功教导下,总算度过了最艰难的这一道坎。

    虽然她也花了两百块钱,加上被公司考核的两百块,却总比失去工作要强。

    雪宁和她一起回公司的时候,李念坚持要把之前买水果的钱还给她,却被她婉拒了,她说,”李念,在我心里,你们都像我的家人,兄弟姐妹,何况处理投诉本来就是我的份内之事,不要客气了。“

    李念感激涕零,却也不忘提起之前被连累的事,雪宁沉默了一下说,”这件事我会暗中调查,你不要声张,更不要对任何人提起,以免成为众矢之的,明白吗?“

    李念只能感激的点点头,话也说不出一句。

    回到公司之后,雪宁先亲自动手将办公室整理了一下,对于重要的档案,比如客户办理业务的受理单式、各种重要文件和报表都收进了档案柜里,看着总算宽敞下来的小办公间,心里充满了满足感。

    一天的忙碌之后,她趁下班时间调出了前段时间的监控录像,一个人看到很晚。

    营业厅早已关门了,员工也都下班了,只有雪宁一个人坐在监控电视前面,陷入了深深的深思。

    那天的确天色不好,厅里的客人相对较少,到下午六点多钟的时候,大伙都开始打扫卫生。而在这个过程当中,还不断有少量客户要求办理业务,这种情况并不少见,有的因为欠费停机需要缴费,有的因为要出差需要开通一些漫游业务等等,而在这段时间里,唯一没有看到的人就是李念之前说的邻桌同事柳叶。